Case Design de Serviço

Problema

O canal de atendimento concentrava um volume elevado de reclamações. Ao investigar, identifiquei quatro frentes críticas: Desbloqueio de cartão, Envio de senha por SMS, Alteração de dados cadastrais, Consulta de saldo.

O principal problema estava na etapa de autenticação: o cliente era validado apenas pelo CPF, o que resultava em milhares de chamadas não reconhecidas em toda a jornada.

Outros tópicos também incluíam:

Ausência da opção “voltar” no menu da URA, Fluxos pouco intuitivos, Falta de integração entre canais, Essas falhas geravam insatisfação, retrabalho e custos operacionais.

Conectei-me à equipe de Dados para consolidar métricas de reclamações, mapeei cada etapa do fluxo e priorizei as dores de maior impacto.

Durante o processo

Após a captura de dados a jornada começou com uma matriz CSD: em uma dinâmica com o APM e o PM mapeamos nossas Certezas, Suposições e Dúvidas ao longo do processo. Gosto de aplicar essa ferramenta no início dos projetos porque ela revela o raciocínio de cada parte envolvida e abre espaço para hipóteses e perguntas novas.

Em seguida, fiz um cliente oculto e desenhei, passo a passo, os fluxos existentes. A cada etapa registrei minhas percepções de dor e analisei se o caminho proposto realmente fazia sentido. Como o tempo era muito curto, não conseguimos validar diretamente com usuários. Para evitar viés, cruzei essas observações com dados do canal de atendimento e vendas. Esses canais exigiram uma leitura estratégica, pois nem todos os chamados pertenciam ao mesmo tema nem refletiam a mesma dor.

Resultado

A análise aprofundada e as entrevistas qualitativas permitiram identificar soluções viáveis, como a autenticação via token SMS, integração com canais como WhatsApp e e-mail, revisão completa dos fluxos e unificação de URAs. As recomendações permitiriam reduzir expressivamente o número de ligações, melhorar a segurança e fluidez da jornada, além de gerar uma economia mensal estimada em milhares de reais. A entrega incluiu blueprints das principais jornadas, priorização de melhorias e um plano estratégico de implementação com foco no impacto ao cliente e ao negócio.

Ainda no processo

Em seguida, facilitei uma dinâmica com parceiros diretos e indiretos para mapear dores e reunir sugestões. Gosto de aplicar este tipo de ferramenta em projetos que demandam muita informação, pois mesmo que as soluções ou dores não sejam aplicados de imediato, conseguimos ter uma visão crítica de possíveis futuro próximos passos de investigação. No dia seguinte, entrevistei quatro operadores de atendimento, dois de cada segmento, para aprofundar a visão dos usuários. Cruzamos esses achados com os dados já coletados, ampliando nosso repertório de insights.

Com o apoio do APM e do PM, traduzimos esses aprendizados em hipóteses objetivas e traçamos estratégias de validação.

Algumas Ferramentas utilizadas

Durante o projeto, conduzi dinâmicas e métodos como Matriz CSD, Rede de Influências, entrevistas em profundidade e dinâmicas. Essas abordagens ajudaram a entender melhor as dores dos usuários e a alinhar o time. Também desenhei blueprints de serviço para visualizar a jornada e identificar pontos de melhoria. Essas práticas foram essenciais para gerar insights e propor soluções alinhadas à experiência do usuário e aos objetivos do negócio.

Mapeamento de fluxos com APIS

Jornada do usuário

Dinâmica de entendimento de dores

Rede de influência