Visitas e Levantamento de Insights

Iniciamos visitas às lojas para acompanhar os clientes durante a contratação do crédito e identificar possíveis necessidades dos colaboradores. Descobrimos que havia muitos gastos e desperdícios com o manuseio inadequado e com a quantidade excessiva de impressões após o cadastro. Além disso, os colaboradores gastavam muito tempo digitalizando e armazenando documentos, prejudicando a produtividade.

Constatamos também a presença de equipamentos distintos e até obsoletos nas lojas, gerando ineficiências. A partir das visitas, criamos um debriefing, separando fatos e insights em quatro aspectos:

• Negócio

• Jornada do Consumidor

• Jornada do Colaborador

• Limitações do Projeto

Objetivo

O objetivo do projeto era reduzir o tempo de análise de crédito em lojas de varejo, diminuindo custos e melhorando processos.

A organização do projeto começou com a definição estratégica das ferramentas que seriam utilizadas para resolver as dores identificadas. Para isso, precisávamos compreender as particularidades dos usuários, das operações, dos colaboradores e dos sistemas internos.

Abaixo estão a organização, as ferramentas e um resumo do processo utilizado ao longo do projeto.

Estruturação do Projeto

A estruturação do projeto começou com a definição estratégica das ferramentas que seriam essenciais para resolver as dores identificadas. Um dos maiores desafios foi lidar com um sistema legado, que limitava as possibilidades de alterações no layout, restringindo as opções de personalização e melhoria da interface. Para superar essa barreira, foi necessário encontrar soluções criativas dentro dos limites do sistema, mantendo o foco na eficiência e na experiência do usuário.

Iniciamos o processo com uma análise aprofundada das particularidades dos usuários, das operações, dos colaboradores e dos sistemas internos. A partir desse entendimento, definimos as ferramentas e metodologias mais adequadas, garantindo que todos os aspectos do projeto fossem bem alinhados às necessidades reais da empresa e aos requisitos do sistema.

A seguir, apresento a organização do projeto, as ferramentas utilizadas e um resumo do processo que guiaram o desenvolvimento dessa solução.

Para garantir o sucesso, estruturamos uma matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) e realizamos uma pesquisa desk research. Além disso, mapeamos toda a jornada existente no processo de crédito, identificando possíveis pontos de atenção.

Na matriz CSD, algumas certezas foram registradas. Um exemplo era o volume mensal “X” de papéis impressos. Uma das suposições que levantamos dizia respeito ao desconforto do consumidor em ter que se deslocar por vários andares para completar o cadastro e assinar o documento final. Já uma das principais dúvidas era como poderíamos mitigar essas dores ao “despapelizar” o processo.

A pesquisa desk research trouxe informações sobre assinaturas eletrônicas: o que são, como funcionam, cases de uso, e as normas regulatórias envolvidas.

Pesquisas e Segmentação dos Usuários

Com base em todas as pesquisas realizadas (visitas, acompanhamento dos colaboradores, análise de concorrentes e entrevistas em profundidade), identificamos a diversidade entre os usuários. Os perfis variavam em termos de familiaridade com tecnologia, faixa etária (de 18 anos a idosos) e classe social. Assim, a solução precisava ser intuitiva para qualquer nível de conhecimento tecnológico e fácil de implementar.

Problemas Identificados e Soluções Propostas

Outro grande problema detectado foi o armazenamento físico dos documentos assinados, o que gerava custos elevados e riscos operacionais.

A assinatura eletrônica foi considerada como uma alternativa viável. No entanto, a infraestrutura das lojas era limitada para a implementação de dispositivos complementares. Durante a análise, identificamos que todos os clientes tinham celular, mesmo que não fosse smartphone. Pela legislação, o simples ato de o usuário receber um token por SMS poderia ser considerado uma forma válida de assinatura, desde que cumprisse os requisitos de autenticação.

Implementação e Resultados

Por fim, definimos que o produto seria um token SMS, enviado por meio do sistema já existente da empresa.

Os resultados foram positivos:

• Redução de custos com a eliminação das impressões para cada cadastro.

• Minimização de desperdícios com impressões incorretas.

• Aumento da produtividade dos colaboradores, que não precisavam mais gastar mais de uma hora digitalizando e armazenando documentos.

• Otimização de espaço com a diminuição do volume de papéis armazenados.