Resumo estratégico

Este foi um estudo de service design focado em estratégia, que identificou os principais temas responsáveis por altos volumes de interações e propôs soluções para otimizar a experiência do cliente e a eficiência operacional. Entre os assuntos mais recorrentes estão o desbloqueio de cartões (bandeira e segunda via), envio de senha por SMS, alteração de dados cadastrais e consultas relacionadas a limites e saldos. Um dos pontos mais críticos identificados é a autenticação do usuário, que apresenta falhas significativas, resultando em aproximadamente xxx mil ligações não reconhecidas mensalmente na URA. Este problema é o maior fator de atrito e prejudica tanto o atendimento quanto a jornada do cliente.

As oportunidades de otimização são expressivas, especialmente com a implementação de soluções de autosserviço. No caso do aumento de limite, que gera cerca de xx mil ligações mensais, sendo possível reduzir xx mil dessas chamadas, com um ganho estimado de R$ xx mil por mês. Para boletos atualizados, cujo volume é de xx mil ligações por mês, estimamos uma redução de xx mil atendimentos, gerando um ganho de R$ xx mil mensais. O desbloqueio de cartões, que concentrava aproximadamente xx mil ligações por mês, poderia ser reduzido em xx mil chamadas, resultando em um ganho de R$ xx mil mensais. Já o parcelamento de fatura, com um volume de xx mil ligações mensais, apresenta potencial para reduzir xx mil chamadas e gerar R$ xx mil de ganho mensal.

A adoção de estratégias baseadas em automação e melhorias no processo de autenticação do usuário não só proporcionava uma redução significativa nos custos operacionais, mas também melhoraria a eficiência do atendimento e a satisfação dos clientes. No total, essas iniciativas podiam gerar ganhos financeiros aproximados de R$ xx mil por mês, além de reduzir o volume de chamadas no atendimento humano e oferecer uma jornada mais fluida para os clientes. A autenticação, sendo o principal gargalo identificado, deveria ser tratada como prioridade estratégica para garantir o sucesso dessas ações e maximizar os resultados.

Estudo Completo

As etapas de design para as descobertas começaram com um estudo aprofundado sobre como melhorar a experiência da URA. O processo iniciou com um Kickoff, onde nos reunimos para entender os objetivos e as expectativas do Discovery. Durante essa reunião, ficou claro que era necessário:

• Melhorar a experiência da pessoa usuária

A seguir, realizamos um Desk Research para entender o que são as boas práticas de URA, além de investigar as principais reclamações sobre o serviço em plataformas como o Reclame Aqui, e também analisar alguns estudos internos.

Para aprofundar nossa análise, utilizamos a Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas). Com o apoio do CCR e de um parceiro, conseguimos listar e categorizar os problemas existentes. Por ser uma metodologia “viva”, a matriz foi atualizada diversas vezes durante o processo, à medida que novas informações surgiam.

Em paralelo, mapeamos os problemas, soluções e sugestões por meio da Rede de Influências. Com a ajuda do CCR e do parceiro, entendemos o contexto por trás de cada sugestão e problema apontado. Após identificar os maiores desafios e sugerir possíveis soluções, votamos em conjunto no que seria mais relevante investigar naquele momento.

Dessa análise, destacaram-se alguns pontos críticos:

• A necessidade de uma autenticação segura, para evitar a exposição de dados da pessoa usuária a terceiros, visto que, atualmente, a autenticação é feita apenas pelo CPF. Este problema é relevante, considerando o grande volume de chamadas mensais realizadas na URA.

• A falta de uma opção para retornar no menu da URA, que resultava em um número significativo de rechamadas.

Essas etapas iniciais foram fundamentais para começar a estruturar as melhorias necessárias e definir o foco da nossa jornada de redesign da URA.

Durante o processo de análise, eu e o Product Manager nos reunimos para entender os desafios e identificar possíveis recomendações que fizessem sentido tanto para a experiência do usuário quanto para os negócios.

A partir das descobertas, uma das principais necessidades que identificamos foi a de garantir uma autenticação mais segura. A única forma de autenticação utilizada até então era por meio do CPF, o que poderia expor dados sensíveis da pessoa usuária, principalmente considerando o grande volume de chamadas mensais na URA. Como recomendação, sugerimos a implementação de validação por SMS, gerando um token para as chamadas na URA, o que traria mais segurança para o processo de autenticação.

Outro ponto observado foi a ausência da opção de "voltar" na URA, o que resultava em um alto índice de rechamadas, representando cerca de xx% do total de interações. Em nossa reunião, recomendamos investigar o esforço necessário para adicionar essa opção, e, caso fosse comprovado que o tempo para implementação fosse elevado, sugerimos incluir a funcionalidade entre as opções mais solicitadas pelas pessoas usuárias.

Além disso, notamos que a falta de clareza nas opções de menu e a ausência de uma revisão recente do design da URA prejudicavam a experiência do usuário. Recomendamos, então, mapear o fluxo atual, entendendo as APIs envolvidas e as jornadas das pessoas usuárias, para poder propor melhorias e um fluxo mais intuitivo.

Outro aspecto crítico era a falta de um desenho detalhado do fluxo da URA. Com isso, sugerimos criar um material detalhado, que evidenciasse os caminhos que envolviam transbordos e as APIs, permitindo uma análise mais precisa das áreas que necessitavam de melhorias.

Também identificamos que a unificação dos canais em um único número poderia facilitar a jornada da pessoa usuária, tornando a experiência mais fluida, independentemente do produto buscado. Como recomendação, sugerimos um estudo detalhado de cada URA, levantando todas as APIs e integrações que poderiam ser realizadas para otimizar o processo.

Por fim, recomendamos a integração do SMS, WhatsApp e/ou e-mail para o envio de código de barras e segunda via de fatura, o que poderia reduzir significativamente o volume de transbordos, estimando uma diminuição de cerca de xx mil interações. Este processo já está em fase de desenvolvimento e arquitetura.

Essas foram as principais recomendações feitas para melhorar a URA, com foco em otimizar a experiência do usuário e gerar resultados mais eficazes para os negócios.

Além disso, levantei algumas hipóteses e analisei alguns indicadores, depois conduzi dois tipos de entrevistas qualitativas para enriquecer o entendimento sobre o contexto do projeto. O primeiro foi um focus group, um método que permite reunir várias pessoas para discutir ideias em grupo, o que proporciona uma troca dinâmica e espontânea de perspectivas, ajudando a identificar padrões e insights compartilhados.

O segundo foi uma série de entrevistas em profundidade, conduzidas individualmente, o que permitiu explorar mais detalhadamente temas específicos e entender as motivações, percepções e necessidades em um nível mais profundo.

Além das análises e entrevistas, também desenhei a maioria das blueprints do usuário, com um foco especial nas que apresentavam maior número de pontos de dor. A complexidade dos fluxos existentes era um desafio tão grande que, mesmo entre os participantes do projeto que tinham acesso a eles, havia confusões devido à quantidade de informações. A criação dessas blueprints não apenas trouxe mais clareza, mas também facilitou a identificação de oportunidades de melhoria e alinhou as equipes envolvidas.

Resumo do estudo

O projeto começou com um estudo aprofundado para melhorar a experiência da URA, iniciado por um Kickoff onde foram definidos os objetivos e expectativas. Foi realizado um Desk Research para identificar boas práticas de URA, analisar reclamações em plataformas como Reclame Aqui e revisar estudos internos.

A Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) foi utilizada para categorizar e atualizar problemas ao longo do processo. Paralelamente, mapeamos problemas e soluções com a Rede de Influências, priorizando os pontos mais relevantes para investigação.

Dentre os desafios identificados, destacaram-se:

• A necessidade de uma autenticação mais segura, sugerindo a validação por SMS para evitar a exposição de dados sensíveis.

• A ausência da opção "voltar" no menu da URA, que gerava alto índice de rechamadas.

• A falta de clareza nas opções de menu, o que prejudicava a experiência do usuário.

Com essas descobertas, mapeamos o fluxo atual da URA e sugerimos:

• Revisar os caminhos, APIs e jornadas para torná-los mais intuitivos.

• Unificar os canais em um único número para simplificar a experiência.

• Integrar SMS, WhatsApp e/ou e-mail para envio de códigos de barras e segunda via de faturas, reduzindo transbordos.

Para enriquecer o entendimento do projeto, realizei dois tipos de entrevistas qualitativas:

1. Focus group, que trouxe insights colaborativos e padrões de comportamento.

2. Entrevistas em profundidade, explorando motivações e percepções individuais.

Além disso, desenhei a maioria das jornadas do usuário, focando nas com maior número de pontos de dor. A complexidade dos fluxos era um desafio, mas a criação dessas jornadas trouxe clareza, alinhou equipes e evidenciou oportunidades de melhoria.

Essas ações ajudaram a estruturar recomendações mais robustas, com foco em otimizar a experiência do usuário e gerar impacto positivo para os negócios.